Henk van der Kwast (63), oprichter en CEO van autobedrijf Stern, legt uit dat autodealers alleen kunnen overleven als ze diensten rond de auto verkopen, van lease tot schadeherstel.

Autofabrikanten werkten lang met een push-model. Ze maakten zo’n ding, en ook als het een mislukking was, moest dat verkocht worden. Dan kreeg de dealer zo’n model op zijn nek en moest hij het aan de man brengen – om vervolgens te worden afgerekend op klanttevredenheid. Dat is natuurlijk een raar verhaal. Je bent dealer, en je moet alles doen om het merk in de markt te zetten. Het gepaste antwoord is dat we de klant veel meer moeten bedienen op wat hij wil. Vervolgens ga je na wat mogelijk is. Iedere dealer wil een klant hebben én houden.’

Henk van der Kwast is op zijn best als hij uitlegt hoe de autowereld werkt, of beter: de wereld van mobiliteit. Want dat is zijn boodschap: met alleen auto’s verkopen, komt geen dealer meer vooruit, de klant wil service in de breedste zin. Van financiering en garantie tot onderhoud en schadeherstel, van verkoop tot lease of huur, zakelijk en particulier. Een mix van diensten, daar ligt de kracht van het ‘mobiliteitsconcern’ – zeg dat liever dan ‘autobedrijf’ of ‘dealercombinatie’ – Stern. Bij die naam denk je meteen aan Mercedes-Benz, maar Stern doet in 21 merken zoals Volvo, Renault, Nissan, Fiat, Ford, Volkswagen en Audi. En natuurlijk Opel, waarmee het begon.

‘Ik was het zat om voor een baas te werken’

‘Ik was het zat om voor een baas te werken, ik moest te vaak mijn gut feeling overboord zetten. Daarom wilde ik ondernemer worden. Dat het auto’s zijn geworden, was min of meer toeval.’ Met twee partners nam Van der Kwast de failliete Opel-dealer Riva in Amsterdam over. ‘We redden het met 250.000 gulden van de bank plus een kleine eigen investering van 1 miljoen gulden. En we hadden de zaak al snel op het droge.’